En los servicios de vigilancia actuales todo se trata de balance: preservar la seguridad mientras se mejora la experiencia del usuario final ¿Y quién es el usuario final? usualmente no es la compañía que contrata los servicios de seguridad sino los clientes de este último.
Un ejemplo es un centro comercial que contrata una compañía de vigilancia para garantizar la seguridad en sus instalaciones, si bien es éste quien elige la compañía y paga por el contrato, quienes realmente perciben la seguridad y disfrutan de los beneficios son los visitantes que recorren el sitio. Son estos, los clientes finales, quienes califican y dan la última palabra sobre la experiencia vivida e influyen directamente en la decisión del centro comercial para mantener o remover la compañía de seguridad contratada. Así pues, el enfoque de las compañías de seguridad deberá ser el de crear experiencias de usuario memorables para cada mercado en el que prestan el servicio.
El guardia de seguridad suele ser la primera persona que se encuentra en cientos de establecimientos, es la primera cara que el cliente ve, el primer contacto que tiene y por ello éste debe representar una extensión de lo que la tienda, hospital, aeropuerto, centro comercial o comercio quiere entregar como experiencia de servicio a sus clientes. No es solo una figura con unos procedimientos, debe estar capacitado en atención al cliente, ser preparado para responder preguntas del negocio y estar listo a brindar mayor valor.
El uso de la tecnología es un eje clave para crear experiencias de usuario memorables, las herramientas tecnológicas proveen a los servidores de seguridad de más información, control y capacidad mientras optimizan su desempeño y por ello son una pieza clave en el desarrollo del negocio de seguridad a futuro. En la época actual no se puede crear experiencia de usuario sin tecnología.
