Por Juan Carlos G. CEO – Solutec
La fidelidad del cliente puede durar mucho tiempo
Para hablar de mejorar el servicio de monitoreo, voy a empezar por un ejemplo de lo que significa el servicio cada día hasta en los más simples detalles.
Los últimos 20 años me he cortado el cabello en el mismo lugar, una barbería, un mismo barbero. Literalmente, el mismo lugar. Bueno, alguna vez por alguna razón fuera de mi alcance he tenido que hacerlo en algún lugar diferente, pero siempre teniendo como referencia el lugar de siempre, el de mi confianza absoluta… el que conozco.
Mi objetivo hoy realmente no es solo hablar del lugar en el que me corto el cabello por el lugar en sí, voy también a mencionar a la persona que me corta el cabello, William. Willie ó el viejo Willie, como lo llamo por cariño, después de 20 años algún tipo de acercamiento debemos tener. En todo este tiempo he podido conocer detalles de su vida, problemas familiares, personales e incluso económicos… todos estos elementos han afianzado mi confianza en William, mi peluquero.
Aún en momentos difíciles
Ahora, no siempre fue fácil, recuerdo por ejemplo que cuando William me empezó a cortar el cabello, las primeras veces, lo hizo mal. En alguna parte de mi cabeza tengo una especie de remolino que William no entendía, trataba de arreglarlo, insistía, y el resultado era catastrófico, el corte final era como de soldado, pues me cortaba mucho para solucionar “El Problema”. Con el tiempo William entendió mi cabello, mis gustos, y porque le tuve paciencia nos empezamos a entender… la verdad había probado muchos y decidí quedarme con William porque le vi ganas de aprender, le vi voluntad de servicio, dije en su momento, seguro que en el futuro va a ser mejor y así fue… hasta ahora mi satisfacción era total. (Aunque algunas veces tengo que hacerme algún ajuste en el corte cuando llego a mi casa ☹).
Aumenta la oferta gracias a las nuevas tendencias y medios
Hace algún tiempo he empezado a escuchar de nuevos servicios que prestan las nuevas barberías, al menos mi hijo me comentaba al respecto. Me pedía que probara, que los servicios de las nuevas barberías incluían no solo el corte de cabello sino masajes, vapor, arreglo de barba y cejas, lavado de cabeza y mucho más…. eso sí, me dijo, son un poco más caras pero los servicios que prestan son muy buenos. Alguna vez lo intenté, me acerque a una de estas “Barberías Actualizadas”, pero no me gustó lo que vi pues eran demasiado atemorizantes, los barberos son llenos de tatuajes, cortes de cabello extraños y demasiadas novedades que me hacían sentir incomodo. Siempre me devolvía y prefería ir al lugar tradicional con mi barbero tradicional.
El cliente dice que es lo que quiere
Empecé entonces a hablar con mi peluquero/barbero William. Le pedí, basándome en lo que me comentaban, que implementarán nuevos servicios en la barbería, ellos podían ampliar su negocio, incluso facturar más a cada cliente pues este se sentaría no solo a cortarse el cabello sino barba, cejas, etc… en varias oportunidades lo mencioné y siempre la respuesta fue la misma: “… el dueño de la barbería no hace nada, le he dicho y no quiere implementar nuevos servicios”.
No escuchar al cliente crea oportunidades a la competencia
Ayer llamé a William para pedirle una cita de corte de cabello. Tenía diligencias personales por lo que no trabajaría. Necesitaba cortarme el cabello porque salgo de viaje pronto, tomé entonces la decisión de arriesgarme, de probar una de las nuevas barberías, una Barbería Actualizada, la Barbería Imperial. ¡VAYA SORPRESA!
Al llegar a esta nueva Barbería encuentro un lugar ordenado, con recepcionistas que me atienden y me hacen sentar. Con alguna rapidez, dada la sorpresiva llegada, me atiende un barbero llamado David, me siento en su silla de trabajo rodeada de herramientas que desconozco y me pregunta que estilo de corte de cabello quiero. Después de una breve explicación empieza un concierto tecnológico a mi alrededor donde sobresalen máquinas barberas inalámbricas, silla giratoria absolutamente suave, sopladores de aire para residuos de cabello, lava cabezas integrado, APP para pedir citas, etc… que locura, que tecnología… no quiero volver a mi barbería anterior… y para acabar de completar el escenario, mi corte de cabello quedo a la altura de los 20 años de experiencia de William, sin llegar a retocarme.
Muy similar en la seguridad, hay que mejorar el servicio de monitoreo
Creo que esta historia les puede parecer similar a lo que vivimos actualmente con nuestros clientes que poseen centros de Monitoreo. Tienen problemas para mantener a sus clientes y mejorar el servicio de monitoreo. El nivel de deserción del servicio de monitoreo que tienen es alto. El grado de innovación en el servicio que tienen tiende a cero. Quieren integrar nuevos servicios pero no tienen claro como hacerlo. Hay tanto ruido que no saben como ni con quién innovar. Tienen temor a tomar una decisión porque consideran, como lo hicieron antes, que lo que decidan debe durar para siempre cuando hoy debemos cambiar con mucha agilidad para estar a la altura tecnológica. Tienen desconocimiento de las nuevas tecnologías y su personal no esta capacitado… entre otras razones similares.
El reto es grande
Todo esto parece confuso pero creo que es una gran oportunidad para mejorar el servicio de monitoreo. Con Kronos ofrecemos talvez el software de monitoreo tipo desktop más avanzado que se comercializa en América Latina, y bajo el modelo SaaS, se hace asequible a todos. En Safestar tenemos un producto para Centros de Monitoreo que quieren dinamizar sus servicios de monitoreo en la nube con la dinámica que esta ofrece. Mientras con Sim2Move ofrecemos una SIM Card con alternativas de conectividad única en el modelo de multiformato y multiplataforma. La APP Corporativa totalmente personalizada, única en el mercado y con opción de armado y desarmado de paneles de alarma, ofrece una pieza fundamental en el desarrollo de negocios de los centros de Monitoreo: SU MARCA PROPIA.…..y como no reiterar que seguramente ofrecemos uno de las líneas de transmisión IP/GPRS/3G más estables que se fabrican a nivel mundial. En definitiva, nuestros productos y servicios, pueden facilitar la actualización tecnológica de los Centros de Monitoreo al mejor costo y con la tecnología más avanzada……y lo que viene gracias a Dios.
Nuestro reto, y es donde creo que está la clave, es que tengamos la capacidad de hacer llegar a nuestros clientes las diferentes soluciones que tenemos sin que se sienta “Incomodo” o “Atemorizado” como me sentí en su momento con las Barberías Actualizadas.
Saludos.
Juan Carlos Gómez – CEO-Online – Solutec Group.
